本文首次发表于8年2013月XNUMX日的海峡时报。 我们转载了它，以供那些在发布时错过它的人参考。
在 Spring Singapore 赞助的 10 部分系列的第四部分中，我们将了解各家公司如何改进其服务并获得收益。 Joyce Teo 了解 Specialist Dental Group 如何提升其竞争力。
病人被视为老板 专科牙科组，因此员工有充分的动力尽最大努力提供 好服务.
其战略源于 2010 年底发起的以客户为中心的服务质量计划。
“在以客户为中心的举措之前，它有点像牛仔小镇，每个人都尽力而为，”说 郑安思博士，修复师和公司董事。
“CCI 之后，我们制定了一个游戏计划。
“它为我们提供了更多的结构，我们可以提供更好的服务。”
当该集团的业务总监 Moonlake Lee 女士首次提出 CCI 计划的想法时，其管理层立即表示同意。
提高服务水平将有助于使该公司与其他公司区分开来，说 梁智钦医生、修复师和主任。 “我们在技能方面接受了更多培训。 我们从未接受过从患者角度出发的培训。
“CCI 项目旨在了解患者的需求——更短的等待时间和一张笑脸，让看牙医不再那么令人生畏，”他说。
“更重要的是，解决他们的问题，让他们在过程中和过程后安心。”
鉴于他们的业务主要是口碑业务，良好的服务就显得更加重要。
郑博士说，另一个激励因素是在空间有限的情况下需要为患者提供愉快的体验。
专业牙科集团在伊丽莎白山医疗中心拥有 10 家诊所，拥有 20 名专家。 他们由 XNUMX 名护士、前台工作人员和行政人员提供支持。
该小组利用 CCI 的帮助，获得了一笔资助，并与一名顾问合作制定了一项服务质量计划，该计划一直持续到 2011 年底。
郑博士说：“这不仅仅是钱的问题。 如果没有春天，我们将不知道从哪里开始。”
其中一项举措是实施一个允许患者预先注册的软件系统。
现在，首次就诊的患者不再需要在诊所手工填写表格，而是在预约前通过电子邮件将其详细信息和病史发送给诊所。 这有助于减少等待时间。
候诊室的患者还可以使用免费 Wi-Fi，并可以在同一次预约期间联系到不止一种类型的牙科专家。
该集团还为其诊所配备了成像设施，以便患者可以在几秒钟内现场拍摄 X 光片，而无需前往成像中心。
他们不必担心即将到来的约会，因为小组会通过电子邮件和短信发送提醒。
该小组还特别强调，在工作时间的一小时内和办公时间后的一天内回复在线患者的询问。
“他们抱怨的事实表明他们仍然想成为我们的患者。 他们只是想回来后看到更好的服务，”郑博士说。
现在越来越多的人参与检查和回复在线询问。
他们小组甚至聘请了一名患者服务经理， 白女士，照顾病人的需要。 Peh 女士说，有时他们会在几分钟内回复。
此外，反馈并不全是负面的，他们收到的赞美多于抱怨，她说。
这为董事们腾出了宝贵的时间，他们过去必须在临床工作结束后回答此类询问。
“这是为了更好地平衡工作与生活，”尼奥博士说。
所有这些举措都有助于确保患者获得积极的体验。 正如郑医生所说：“我们不是在治疗牙齿，我们是在治疗人。”
由于该小组的许多患者都是外国人，因此人们对此有切身的感受。 “他们远离家人，所以我们需要表达我们的关心。 这不仅仅是给他们钻孔……我们需要与他们建立联系。”
该小组还研究了物品布局的人体工程学，特别是在空间有限的前台柜台。
CCI 计划还涉及人力资源。 Lee女士表示，Specialist现在为各级新员工制定了正式的入职培训计划，并重新审视了招聘流程，以便了解员工的态度而不仅仅是经验。
与此同时，其护士还制定了新护士培训计划。
“我们知道这将是一项艰巨的工作，而且一度我们并不期待它，”李女士承认。 “但我们知道这很重要。”
对于管理层来说，决定在一个周五下午关闭诊所半天，以便在周六下午继续举办研讨会，这一点非常重要。
从长远来看，如果收入损失可以让患者更快乐并增加回头客，那么这是值得的。
Neo 博士指出：“这是人性。 当患者感到高兴并获得积极的体验时，我们会感到更加满意。
“你想在一个让你感到被赞赏的环境中工作。 这就是无形的好处。”
CCI 项目还培养了一种 合作 在小组里。
李女士说：“这是无价的。”
