Artikel ini pertama kali muncul di Straits Times edisi 8 April 2013. Kami telah memperbanyaknya untuk informasi bagi Anda yang melewatkannya ketika diterbitkan.
Dalam seri keempat dari 10 bagian yang disponsori oleh Spring Singapore, kami melihat bagaimana berbagai perusahaan telah meningkatkan layanan mereka dan menuai keuntungan. Joyce Teo mempelajari cara Specialist Dental Group meningkatkan permainannya.
Pasien dianggap sebagai bos di Kelompok Gigi Spesialis, jadi staf memiliki setiap insentif untuk melakukan yang terbaik untuk menyediakan pelayanan yang baik.
Strateginya berasal dari program kualitas layanan yang berpusat pada pelanggan yang dimulai menjelang akhir tahun 2010.
“Sebelum Inisiatif Berpusat pada Pelanggan, ini sedikit mirip dengan kota koboi, dengan semua orang mencoba yang terbaik,” kata Dr. Ansgar Cheng, prostodontis dan direktur perusahaan.
“Setelah CCI, kami mengembangkan rencana permainan.
“Ini memberi kami lebih banyak struktur dan kami dapat menawarkan layanan yang lebih baik.”
Ketika direktur urusan bisnis grup, Ms Moonlake Lee, pertama kali memperdebatkan ide program CCI, manajemennya tidak membuang waktu untuk mengatakan ya.
Meningkatkan tingkat layanan mereka akan membantu membedakan perusahaan dari praktik lain, kata Dr Neo Tee Khin, prostodontis dan direktur. “Kami lebih terlatih dalam hal keterampilan. Kami tidak pernah dilatih untuk datang dari sudut pandang pasien.
“Proyek CCI adalah tentang melihat apa yang diinginkan pasien – waktu tunggu yang lebih singkat dan wajah yang tersenyum untuk membuat kunjungan ke dokter gigi tidak terlalu menakutkan,” katanya.
“Lebih penting lagi, ini untuk menyelesaikan masalah mereka dan memberi mereka ketenangan pikiran selama dan setelah proses.”
Mengingat bahwa bisnis mereka sebagian besar adalah bisnis dari mulut ke mulut, pelayanan yang baik menjadi lebih penting.
Faktor pendorong lainnya adalah kebutuhan untuk memberikan pasien pengalaman yang menyenangkan dengan keterbatasan ruang, kata Dr Cheng.
Specialist Dental Group beroperasi di tiga klinik di Mount Elizabeth Medical Center dengan 10 spesialis. Mereka didukung oleh 20 perawat, staf meja depan dan tenaga administrasi.
Kelompok itu mengetuk CCI, mendapat hibah dan bekerja dengan konsultan untuk menyusun program kualitas layanan yang berlangsung hingga akhir 2011.
Dr Cheng berkata: “Ini bukan hanya soal uang. Jika bukan karena Musim Semi, kami tidak tahu harus mulai dari mana.”
Salah satu inisiatifnya adalah menerapkan sistem perangkat lunak yang memungkinkan pasien melakukan pra-pendaftaran.
Alih-alih mengisi formulir dengan tangan saat berada di klinik, pasien yang baru pertama kali datang sekarang mengirimkan rincian dan riwayat medis mereka melalui email ke klinik sebelum janji temu mereka. Ini telah membantu memangkas waktu tunggu.
Pasien di ruang tunggu juga dapat menggunakan Wi-Fi gratis, dan dapat mengakses lebih dari satu jenis spesialis gigi dalam satu janji temu.
Grup ini juga telah melengkapi kliniknya dengan fasilitas pencitraan, sehingga pasien dapat melakukan rontgen di tempat dalam hitungan detik dan tanpa harus pergi ke pusat pencitraan.
Mereka tidak perlu khawatir tentang janji yang akan datang karena grup mengirimkan pengingat melalui email dan SMS.
Grup tersebut juga memastikan untuk menanggapi pertanyaan pasien secara online dalam waktu satu jam selama jam kerja, dan dalam satu hari setelah jam kantor.
“Fakta bahwa mereka mengeluh menunjukkan bahwa mereka masih ingin menjadi pasien kami. Mereka hanya ingin melihat layanan yang lebih baik saat mereka kembali,” kata Dr Cheng.
Lebih banyak orang sekarang terlibat dalam memeriksa dan menanggapi pertanyaan online.
Kelompok mereka bahkan menyewa seorang manajer layanan pasien, Nona Julia Peh, untuk mengurus kebutuhan pasien. Ms Peh mengatakan terkadang mereka membalas dalam beberapa menit.
Selain itu, umpan baliknya tidak semuanya negatif, dan mereka menerima lebih banyak pujian daripada keluhan, katanya.
Ini telah membebaskan waktu yang berharga bagi para direktur, yang biasanya harus menjawab pertanyaan semacam itu setelah pekerjaan klinis mereka.
“Ini tentang memiliki keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik,” kata Dr Neo.
Semua inisiatif ini membantu memastikan pengalaman pasien positif. Seperti yang disebutkan Dr Cheng: "Kami tidak merawat gigi, kami merawat orangnya."
Ini sangat terasa, karena banyak pasien kelompok itu adalah orang asing. “Mereka jauh dari keluarga mereka jadi kami perlu menunjukkan bahwa kami peduli. Ini bukan hanya tentang mengebor gigi mereka… Kita perlu terhubung dengan mereka.”
Kelompok tersebut juga melihat ke ergonomi tentang bagaimana segala sesuatunya ditata, terutama di konter meja depan, yang memiliki ruang terbatas.
Program CCI juga melibatkan sumber daya manusia. Spesialis sekarang memiliki program orientasi formal untuk staf baru dari semua tingkatan dan telah mengambil pandangan baru pada proses perekrutan sehingga dapat mengakses sikap dan bukan hanya pengalaman, kata Ms Lee.
Sementara itu, perawatnya telah membuat program pelatihan untuk perawat baru.
“Kami tahu ini akan menjadi pekerjaan yang berat, dan pada satu titik, kami tidak menantikannya,” aku Ms Lee. "Tapi kami tahu itu penting."
Cukup penting bagi manajemen untuk memutuskan untuk menutup klinik selama setengah hari pada suatu Jumat sore untuk lokakarya yang dilanjutkan pada Sabtu sore.
Jika pendapatan yang hilang dapat menghasilkan pasien yang lebih bahagia dan bisnis yang berulang dalam jangka panjang, itu akan sangat berharga.
Dr Neo mencatat: “Itu adalah sifat manusia. Ketika pasien senang dan memiliki pengalaman positif, kami merasa lebih puas.
“Anda ingin bekerja di lingkungan di mana Anda merasa dihargai. Itulah manfaat yang tidak berwujud.”
Yang juga dilakukan proyek CCI adalah menumbuhkan semangat kerja sama di grup.
Dan, kata Ms Lee: "Ini tak ternilai harganya."
